互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展改變了企業(yè)的贏(yíng)利模式,賺錢(qián)的渠道不再只是單一的售賣(mài)產(chǎn)品,還可以通過(guò)改善用戶(hù)體驗與共享平臺等方式來(lái)賺錢(qián)。這些新的贏(yíng)利模式都是以增值服務(wù)為基礎的。今天的消費者已經(jīng)習慣了企業(yè)的各種充滿(mǎn)人情味的增值服務(wù),甚至可以說(shuō),形成了高度的依賴(lài)性,想摒棄也很難。企業(yè)若是不能認真對待,就會(huì )造成戰略性失誤。
例如,騰訊依靠QQ免費的策略爭取了龐大的客戶(hù)資源,后來(lái)騰訊為了增加贏(yíng)利,將QQ改成收費模式,誰(shuí)知客戶(hù)們早已習慣了免費模式,于是紛紛放棄了QQ而改用其他社交平臺。馬化騰發(fā)現情況不對后,立即停止了收費計劃,才避免了客戶(hù)進(jìn)一步流失。經(jīng)過(guò)反思之后,騰訊改變自己的發(fā)展思路。免費服務(wù)繼續做,以吸引更多的潛在用戶(hù),形成對同行的競爭優(yōu)勢,同時(shí)通過(guò)各種增值服務(wù)來(lái)謀取利潤,例如,QQ游戲、QQ秀、黃鉆、騰訊視頻、騰訊動(dòng)漫等,都是騰訊在免費用戶(hù)的基礎上所建立起來(lái)的增值服務(wù)?；ヂ?lián)網(wǎng)思維中的增值服務(wù)還包含著(zhù)一層意義:增值服務(wù)既是做生意,也是做人情。
用戶(hù)的數量是企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的發(fā)展資本,但現在的用戶(hù)喜新厭舊,追求個(gè)性,口味挑剔,再加上行業(yè)的繁榮讓他們擁有了更多的選擇。于是乎,用戶(hù)流失的成本越來(lái)越低廉,企業(yè)維系用戶(hù)的成本越來(lái)越高。用戶(hù)黏度的下降,意味著(zhù)企業(yè)的品牌影響力下滑贏(yíng)利能力也隨之跌落。
要提高用戶(hù)黏度,就必須推出增值服務(wù),這是互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的常識。而“人情”正是企業(yè)在產(chǎn)品上做增值服務(wù)的一個(gè)著(zhù)眼點(diǎn)?；ヂ?lián)網(wǎng)服務(wù)已經(jīng)由個(gè)性化發(fā)展到了人性化層次。人情味是人性化服務(wù)中最具吸引力的。通常來(lái)說(shuō),你對別人怎樣,別人就對你怎樣。企業(yè)如果希望用戶(hù)變成自己的老朋友,就不要把自己當成高高在上的偶像,而要像知心朋友一樣熱心對待客戶(hù)。增值服務(wù)的本質(zhì)是一種生意,但這種生意是以?xún)?yōu)惠讓利來(lái)?yè)Q取用戶(hù)的信賴(lài)。人情味是其最主要的特征。
人性化的增值服務(wù),才能提升消費者的親近感。因此,企業(yè)應該重視服務(wù)中的每一個(gè)細節。要不斷地在細節上改善服務(wù),把用戶(hù)的每一件事都當成大事來(lái)落實(shí),否則就會(huì )損害企業(yè)樹(shù)立的“用戶(hù)至上”的品牌形象。
用戶(hù)往往不具備專(zhuān)業(yè)知識,但企業(yè)絕不能趁機欺詐,而是要耐心地與用戶(hù)進(jìn)行反復溝通,以便準確把握他們的真實(shí)需求,為之量身定制個(gè)性化服務(wù)方式。這就是用戶(hù)思維帶來(lái)的商機。有個(gè)農貿市場(chǎng),里面開(kāi)了許多餐館,但只有一家面積五十多平方米的餐館做到了年收入120萬(wàn),遠遠超過(guò)了其他同行。這家餐館的創(chuàng )業(yè)故事,貫穿其中的就是互聯(lián)網(wǎng)思維與增值服務(wù)。這家餐館的老板奉行互聯(lián)網(wǎng)的簡(jiǎn)約思維--少即是多。在農貿市場(chǎng)中,類(lèi)似的小餐館有十幾家,每家的小炒菜式多達五十多種,有些甚至上百種。按照餐館的常規經(jīng)驗,菜式越豐富,客人選擇的余地越大,如果菜式太少,客人的選擇余地自然會(huì )小。但是這家小餐館只賣(mài)25種菜,簡(jiǎn)約就是其經(jīng)營(yíng)之道。
原來(lái),老板在市場(chǎng)調查中發(fā)現,減少菜式有以下五個(gè)優(yōu)點(diǎn):
第一,這25種菜基本上覆蓋了客戶(hù)日常點(diǎn)餐的80%。
第二,減少菜品種類(lèi)有利于采購,還能因為量大而獲得額外的優(yōu)惠。
第三,菜式少能減輕廚師的工作量,且長(cháng)時(shí)間炒這25種菜,自然熟能生巧,提高烹飪質(zhì)量,上菜速度也更快。
第四,這25種菜基本上都是西紅柿雞蛋、醋溜土豆絲、小炒肉等同檔次家常菜,能讓消費者減少消費壓力。
第五,規模采購能讓每一道菜品都比附近的餐館便宜一兩元錢(qián).客戶(hù)也會(huì )樂(lè )于選擇質(zhì)優(yōu)廉價(jià)的吃飯地點(diǎn)。
“免費只是誘餌,有舍才有得”,這就是這家餐館的經(jīng)營(yíng)思路。
除了價(jià)格便宜的優(yōu)勢外,餐館還提供了其他店沒(méi)有的免費食品一小碟腌蘿卜和一小碟花生米,以及可以免費喝的小米粥和雞蛋湯。這就是增值服務(wù)。
據統計,餐館每天贈送給客戶(hù)的免費食品大約要花三十多元的成本?？蛻?hù)一分錢(qián)都沒(méi)花,就有四樣免費食品,用餐體驗也得到改善。僅僅投入了三十多元,就能給客戶(hù)帶來(lái)更多良好體驗,這無(wú)疑十分劃算。只要多來(lái)三四位客戶(hù),就能彌補這三十多元的成本。但良好的用戶(hù)體驗所增加的客戶(hù)數,遠不止這幾個(gè)人。
在老板看來(lái),自己經(jīng)營(yíng)的只是一個(gè)隨處可見(jiàn)的普通小店,但是走進(jìn)餐館的每一位客人都是上帝。餐館不但要提供可口的飯菜與免費食物,還要給足客人面子。除了要態(tài)度熱情、眼疾手快,餐館的人情味增值服務(wù)還要注意以下兩個(gè)細節:
一是客人吃過(guò)了飯之后,服務(wù)員會(huì )向有需求的客人發(fā)根煙,老板通常在口袋里準備三種類(lèi)型的煙,根據客人的不同喜好。
二是有熟人請客設宴時(shí),餐館免費贈送兩瓶啤酒或是一份涼菜和炒菜。錢(qián)雖不多,卻讓做東的熟人非常有面子。久而久之,客人越來(lái)越喜歡在這家餐館請客吃飯了。增值服務(wù)提升了用戶(hù)好感度.口碑傳播使得客流量進(jìn)一步增加。
為了提高送餐效率,老板按照客戶(hù)消費的頻率與金額,把他們按照數字序列編排,米飯則默認為一菜一飯。這樣簡(jiǎn)單的服務(wù)內容數據分析之后,餐館不僅減少了溝通過(guò)程中的失誤,也優(yōu)化了餐館的運營(yíng)流程。
當微信出現后,這家餐館老板采取了更為便捷的微信訂餐方式,客戶(hù)只要在微信群中說(shuō)"18號,訂餐3.6",員工就知道是誰(shuí)在訂餐,需要什么菜式及送到哪里。微信的聊天記錄功能可以讓送餐員在不確定情況時(shí)實(shí)時(shí)查證聊天記錄,這進(jìn)一步降低了出錯率。企業(yè)在與客戶(hù)的長(cháng)期互動(dòng)中建立起良好的合作關(guān)系,從交易到交心,最終把客戶(hù)變成忠實(shí)用戶(hù)。這就是用戶(hù)思維的精髓。需要注意的是,與客戶(hù)建立友誼并不意味著(zhù)可以結束增值服務(wù)恰恰相反,一旦企業(yè)抱有“熟人不會(huì )計較”的麻痹思想時(shí),服務(wù)質(zhì)量就會(huì )大大下降。忠實(shí)用戶(hù)感受不到企業(yè)全心全意的增值服務(wù),就會(huì )心生不滿(mǎn),最終會(huì )從企業(yè)的忠實(shí)用戶(hù)名單中流失。所以,無(wú)論做什么增值服務(wù),企業(yè)都應該樹(shù)立持之以恒、慎終如始的責任感,把握好與客戶(hù)之間關(guān)系的尺度。只有永葆人情味.才能維護客戶(hù)的忠誠度,才能避免用戶(hù)流失、企業(yè)效益受損。人情不在禮重,貴在真誠。企業(yè)提供的增值服務(wù)能打動(dòng)客戶(hù)的心,這比什么都重要。
有時(shí),企業(yè)可能提供了網(wǎng)站建設成本不菲的增值服務(wù),但對客戶(hù)卻沒(méi)有太大用處。遇到這種情況時(shí),就算是免費白給,客戶(hù)也不會(huì )對企業(yè)產(chǎn)生更多好感,企業(yè)與客戶(hù)交朋友,不是光靠金錢(qián)就能實(shí)現,而應當以人情味為根本,將心比心做事。即使是一張小小的賀卡,一句短短的祝福,只要讓客戶(hù)感受到了真誠,就是企業(yè)邁出了通向成功的第一步。
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