互聯(lián)網(wǎng)思維要求企業(yè)轉變傳統觀(guān)念，緊密?chē)@著(zhù)客戶(hù)需求來(lái)完善用戶(hù)體驗，而不能讓客戶(hù)被動(dòng)適應你的產(chǎn)品和服務(wù)。用戶(hù)至上的精神、決定了互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)必須與客戶(hù)像朋友一樣互動(dòng)。在這個(gè)從個(gè)性化走向人性化的年代，增值服務(wù)是否能準確反映客戶(hù)需求，成為企業(yè)贏(yíng)得用戶(hù)基礎的根本所在。
搜集用戶(hù)反饋數據一一從中挖掘用戶(hù)需求一一改善用戶(hù)體驗細節，這是許多企業(yè)對用戶(hù)思維的運用流程。在這種通用模式的基礎上，有的企業(yè)別出心裁地發(fā)展出了新的模式一一把功能與內容模塊化，給予用戶(hù)編輯權限，讓他們自己給自己做個(gè)性化訂制。這樣一來(lái)，用戶(hù)就能得到完全滿(mǎn)足自己需求的產(chǎn)品體驗了。優(yōu)酷網(wǎng)就是這種新思路的踐行者。
優(yōu)酷網(wǎng)別出心裁地推出了一款新穎的產(chǎn)品一一個(gè)性版優(yōu)酷。注冊會(huì )員用戶(hù)登錄后，不必再使用門(mén)戶(hù)統一的首頁(yè)了，而是可以根據個(gè)人興趣來(lái)訂制自己的個(gè)性化優(yōu)酷首頁(yè)?？蛻?hù)可以把登錄后顯示的優(yōu)酷網(wǎng)站首頁(yè)，設置成只顯示自己喜歡的頻道，隱藏其他頻道和版塊的信息.。在個(gè)性版優(yōu)酷上線(xiàn)的當天，就有無(wú)數優(yōu)酷用戶(hù)登錄網(wǎng)站參與了個(gè)性化訂制體驗。
從理論上說(shuō),客戶(hù)最了解自己的需求,就算不知道自己想要什么,最起碼也知道自己不要什么。無(wú)論企業(yè)的情報搜集分析能力多么強大,都無(wú)法成為每個(gè)用戶(hù)心聲的代言人。
優(yōu)酷利用大數據分析工具來(lái)調查用戶(hù)的觀(guān)看習慣,結果發(fā)現 80%以上的用戶(hù)都有相對固定的觀(guān)看習慣,只對首頁(yè)中的某部分內容感興趣。無(wú)數網(wǎng)友表示,厭倦冗雜的節目分類(lèi),希望企業(yè)不要再推薦自己不感興趣的內容。正是通過(guò)多次調查分析,促使優(yōu)酷下決心做出這次大膽嘗試。
個(gè)性版優(yōu)酷與標準版優(yōu)酷的最大區別,就是用戶(hù)可以自主訂制首頁(yè)。個(gè)性版優(yōu)酷分有27個(gè)頻道模塊,頭條欄和訂閱更新欄依然固定,但用戶(hù)能決定其他頻道是否留存,不喜歡就勾選“隱藏”,這樣就可以避免自己不感興趣的信息來(lái)打擾了。個(gè)性版優(yōu)酷將用戶(hù)留存的頻道顯示于“訂閱”導航欄中,這使得其他用戶(hù)能更方便地查看更新內容。這個(gè)改動(dòng)對喜歡觀(guān)賞或制作原創(chuàng )作品的用戶(hù)非常具有吸引力。
作為業(yè)內第一款實(shí)現首頁(yè)個(gè)性化訂制的產(chǎn)品,優(yōu)酷這一次可謂!占得先機。優(yōu)酷高層表示,想要為用戶(hù)帶來(lái)更好的體驗感受,就得走“大數據+個(gè)性化選擇”的道路,盡管大數據可以計算出視頻!用戶(hù)愛(ài)好的節目類(lèi)型和觀(guān)影習慣,但沒(méi)有誰(shuí)比用戶(hù)更清楚自己的情況,因此,給予用戶(hù)自主訂制首頁(yè)的決定權,才能將大數據挖掘的價(jià)值發(fā)揮得更好。個(gè)性版優(yōu)酷在未來(lái)會(huì )增添更多的功能,用戶(hù)將得到全方位自主訂制的權限,不久之后,一千個(gè)用戶(hù)生成一千種優(yōu)酷.可能會(huì )成為現實(shí)。
個(gè)性版優(yōu)酷體現了互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟對個(gè)性化訂制的追求,用互聯(lián)網(wǎng)語(yǔ)言表達,就是“接地氣”?；ヂ?lián)網(wǎng)讓企業(yè)與用戶(hù)之間的關(guān)系越來(lái)越平等,"接地氣”的親民路線(xiàn)是新時(shí)代普遍的用戶(hù)需求。這就要求企業(yè)在細節上多動(dòng)腦筋,改善產(chǎn)品體驗,擴大自己的用戶(hù)基礎。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,用戶(hù)基礎越雄厚,企業(yè)的發(fā)展后勁也就越大。
企業(yè)不僅要善于把握用戶(hù)的基本需求,還應該深入挖掘他們的隱藏需求。如果能做到這點(diǎn),企業(yè)的產(chǎn)品體驗將比同行強出一大截.用戶(hù)的品牌忠誠度也自然會(huì )水漲船高。
支付寶就頗為注重挖掘用戶(hù)的隱藏需求。通過(guò)大數據平臺,支付寶挖掘到了用戶(hù)不便開(kāi)口的隱藏需求-了解自己的收入水平在社會(huì )上處于何種位置。于是公司順勢改變了用戶(hù)賬單的設計,滿(mǎn)足了廣大用戶(hù)的需要。
支付寶賬單的界面設計生動(dòng)有趣,文字也采用了親民化的網(wǎng)絡(luò )語(yǔ)言。此外,支付寶借助強大的大數據統計能力,在賬單中計算出每一位用戶(hù)在該地區消費群體中的年度支出排名,其表述方式也頗為用心良苦-- 我的年支出在某某市排名超過(guò)了90%的人”,不像財務(wù)報表那樣公布人均年支出數與年支出總數,而是直接列出百分比結果。這讓賬單數字更加直觀(guān),也節省了用戶(hù)們的時(shí)間精力。這種排名的報告模式使得用戶(hù)們以曬自己的賬單為樂(lè )趣。用戶(hù)通過(guò)全民對賬單,可以了解到不少自己感興趣的信息,如新疆圖木舒克市的男性消費者為女性購買(mǎi)商品最多,支付寶就在全民對賬單中宣稱(chēng)該市的男人“最疼女人",這些生動(dòng)的細節,完全擺脫了用戶(hù)對對賬單的傳統印象。
最了解用戶(hù)財務(wù)狀況的,原本是銀行,但銀行不會(huì )像支付寶這樣用最親民的互聯(lián)網(wǎng)思維與方式來(lái)提升自己的產(chǎn)品體驗與服務(wù)水平。目前銀行還不像互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)那樣嫻熟運用大數據技術(shù),所以很難對自己的用戶(hù)進(jìn)行深度挖掘。在這個(gè)用戶(hù)極度偏愛(ài) “一鍵化” 操作的年代,輕松、便捷、簡(jiǎn)單、有趣的服務(wù)形式,才能引起廣大用戶(hù)的情感共鳴。假如不能做到這點(diǎn),就無(wú)法吸引用戶(hù),更談不上利用用戶(hù)的力量進(jìn)行產(chǎn)品的口碑營(yíng)銷(xiāo)。
企業(yè)跟著(zhù)用戶(hù)的需求來(lái)行動(dòng),永遠做用戶(hù)最貼心的伙伴,這是互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的理想狀態(tài),也是企業(yè)提升服務(wù)水準需要努力的方向。要做到這點(diǎn),企業(yè)就必須緊緊盯住用戶(hù)需求的動(dòng)態(tài)變化,認真研究改善產(chǎn)品體驗的辦法。
無(wú)論企業(yè)采取哪種贏(yíng)利模式,海量的網(wǎng)站制作用戶(hù)資源都是發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的基礎。當用戶(hù)不能享受到人性化的增值服務(wù)時(shí),其對企業(yè)品牌的忠誠度就會(huì )大大下降,從而轉投其他更注重挖掘用戶(hù)個(gè)性化需求的品牌和企業(yè)。所以,企業(yè)應當深入挖掘用戶(hù)需求,夯實(shí)自己的用戶(hù)基礎,唯有如此,才能在激烈的用戶(hù)爭奪戰中脫穎而出。
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