我們的世界里充滿(mǎn)了各種各樣的故事，它們從交流伊始就與我們如影隨形，從巖洞中的壁畫(huà)到篝火前繪聲繪色的傳奇。它們千變萬(wàn)化，但宗旨卻始終如一：為了娛樂(lè )消遣；為了分享共同的經(jīng)歷；為了傳授知識；也為了延續傳統。
現在，交流的方式變了。我們從各式各樣的大眾媒體渠道獲得碎片化的信息，然后把這些信息通過(guò)不斷前進(jìn)的技術(shù)傳播給別人。而那些受限于140字的信息傳播平臺將這些信息大量地粗制濫造，信息內容可信度漸漸不如從前。我們失去了那種面對面的交流，也因此失去了觸發(fā)彼此關(guān)愛(ài)的情感聯(lián)系。
然而，通過(guò)講故事的方式，我們可以把那些信息碎片整合成一個(gè)整體。我們可以像真實(shí)的人一樣進(jìn)行溝通，而電腦不再只是傳輸的工具。在這篇文章中，我們將探索用戶(hù)體驗專(zhuān)家和設計師們如何用講故事的方式將連接彼此的用戶(hù)體驗設計得讓人心服口服。
以故事開(kāi)始
1977年，一則簡(jiǎn)單的故事改寫(xiě)了整個(gè)電影界。影片中的特效處理技術(shù)在股市創(chuàng )作時(shí)還未出現，也從未應用至電影制作中。但小說(shuō)作者沒(méi)有追隨當時(shí)比較有市場(chǎng)的、流行的故事（世界末日和災難片），而是創(chuàng )造出了自己的風(fēng)格故事。電影啟用的是默默無(wú)名的演員，其流派可以追溯到20世紀30年代。許多電影制片廠(chǎng)都將其拒之門(mén)外，它差點(diǎn)就被這樣束之高閣?！缎乔虼髴稹分两袢匀皇亲畛晒Φ挠捌?，并形成了一種流行文化現象。它促成了影視大片和三部曲的誕生，并徹底顛覆了特效電影的制作方式。這些電影的巨大成功催生了許多至今都很有影響力的電影公司，比如：盧卡斯電影公司（LucasFilm）及其THX影院，工業(yè)光影魔術(shù)（ILM）和皮克斯（Pixar）公司。
不過(guò)，《星球大戰》并不是什么新故事，它是以傳誦千百年的神話(huà)故事為原型的。
故事設計揭秘
故事的創(chuàng )作幾乎可以視作是妙手偶得的神奇過(guò)程，作家們端坐于空白的文字處理器前，開(kāi)始將腦海中浮現出的東西輸入進(jìn)去。當然，偉大的故事從來(lái)都不是隨隨便便就能獲得的，它們需要精心設計。這里會(huì )應用到一種固定模式，在故事創(chuàng )作過(guò)程中的適當時(shí)候安排些戲劇性暗示，并達到娛樂(lè )效果，引人入勝。而如果有些故事無(wú)法在情感上抓住觀(guān)眾，并吸引他們的注意力的話(huà)，可能就是沒(méi)有充分運用這些模式。劇本和小說(shuō)中的常用故事線(xiàn)。
這個(gè)故事架構在電影劇本誕生之前就已經(jīng)存在，說(shuō)它是每個(gè)故事背后不為人知的規律并不是毫無(wú)根據的。這個(gè)架構中的某些元素——比如英雄之旅和相對的神話(huà)傳說(shuō)——因為Joseph Campbell的關(guān)系而首次得到廣泛普及。Campbell在《千面英雄》中敘述了自己的研究發(fā)現，他師從瑞士精神病醫生Carl Jung。Jung認為，我們一生下來(lái)，潛意識中便對什么是“英雄”、什么是“導師”，以及什么是“探尋”產(chǎn)生了固有的理解。
Campbell跨越研究了許多文化中的宗教與神話(huà)故事結構后發(fā)現，不管是有意還是無(wú)心，所有的故事（或神話(huà)）都有個(gè)固定的框架。這也解釋了為什么了不起的故事能超越語(yǔ)言的障礙。他通過(guò)研究得出的這個(gè)結論在神話(huà)和宗教學(xué)領(lǐng)域一石激起千層浪。我們發(fā)現電影《英雄之旅》的設計圖與《星球大戰》和《黑客帝國》的如出一轍。來(lái)源《星球大戰：起源》，非官方網(wǎng)站。我們在屏幕上所看到的或在小說(shuō)里所讀到的故事一遍一遍地運用這個(gè)模式，卻能夠一如既往地扣人心弦。我們私下談?wù)撈鹉切υ?huà)和場(chǎng)景，仿佛它們就發(fā)生在大家某個(gè)共同的朋友身上，而不是什么虛構的角色。這一切都歸因于我們對那些故事和角色投入了感情。
這種感情投入恰恰是所有商品每時(shí)每刻奮斗的目標所在。星巴克并非只是在賣(mài)一杯咖啡，他們希望顧客投入到他們的故事中去——他們所創(chuàng )造的氛圍、格調和群體。它致力于成為人們的“第三個(gè)落腳點(diǎn)”（工作、家和星巴克）；他們說(shuō)，他們的存在“只是為了人們彼此的交流溝通。”
情感的力量
說(shuō)起故事，我們描述經(jīng)歷的時(shí)候也有一定的模式。它更像是一種情感經(jīng)歷，有時(shí)候會(huì )影響我們如何將自己與故事聯(lián)系起來(lái)。這和我們平常描述網(wǎng)站產(chǎn)品或應用的用戶(hù)體驗有很大不同，那些都是更功利化、更實(shí)用主義導向的。如果我們能夠順利完成目標任務(wù)，比如在理財應用里轉一筆錢(qián)，那么這就是個(gè)不錯的用戶(hù)體驗。為了達到我們的目標，用戶(hù)界面就應該便于操作，并且按照我們預期的方式工作。這個(gè)觀(guān)點(diǎn)遭到可用性專(zhuān)家的質(zhì)疑，這其中包括Donald Norman，認知科學(xué)教授兼Nielsen Norman集團的可用性研究顧問(wèn)。如果按照他的規則來(lái)設計，“一切必然都毫無(wú)美感可言”聽(tīng)到此，Norman決定探尋人們與設計之間的關(guān)系，于是就有了Emoitonal Design這本書(shū)的誕生。
通過(guò)研究，Norman發(fā)現設計本身會(huì )影響到人們對產(chǎn)品的體驗，影響分三個(gè)層次，遂形成了設計的三種類(lèi)型。
• 本能設計： 這個(gè)設計受啟發(fā)于我們潛意識中的、生物本能的思考層次。我們可能會(huì )不自覺(jué)地討厭某些東西，比如蜘蛛、腐爛的氣味等；也會(huì )自動(dòng)被某些東西吸引，比如“有魅力”的人、對稱(chēng)結構的物體，等等。這是我們對外表的本能反應。
• 行為設計： 這是產(chǎn)品或應用的功能，它的外觀(guān)、觸感及其可用性，是我們使用該產(chǎn)品或應用的綜合體驗。
• 反思設計： 此類(lèi)設計側重于人們與產(chǎn)品或應用初次接觸后所產(chǎn)生的感覺(jué)，我們將產(chǎn)品與各自更廣泛的生活經(jīng)歷聯(lián)系起來(lái)，并為之賦予某些意義和價(jià)值。
 

當然，這里寥寥數語(yǔ)并不足以表達設計與情感的關(guān)系，不過(guò)理解運作這些基本過(guò)程可以讓我們更好地明白講故事的方式為何如此強大。比如，游樂(lè )園里人們的各種思維層次——花錢(qián)買(mǎi)嚇破膽。本能上來(lái)說(shuō)，我們對高度和危險有著(zhù)天然的恐懼；但在反思層面，我們相信搭乘這些娛樂(lè )設施是安全的，而我們追求俯沖而下帶來(lái)的刺激感以及旅途結束后（克服高度恐懼）的成就感。在認識到情感對于我們思考方式的重要性之后，我們需要創(chuàng )造的用戶(hù)體驗就更加不能限于實(shí)用性與可用性上，而是要追求產(chǎn)品所代表的更深層意義。
用戶(hù)體驗設計之講故事的基本要素
本質(zhì)說(shuō)來(lái)，講故事與用戶(hù)體驗是有某些共同之處的——比如先做計劃，然后研究，再補充內容——這些都可以拿來(lái)有效地進(jìn)行用戶(hù)體驗設計。講故事給整個(gè)設計團隊提供了一種方式，讓大家真正理解他們著(zhù)手創(chuàng )造的產(chǎn)品以及產(chǎn)品的目標客戶(hù)。故事能把最復雜的創(chuàng )意有效地傳達給各個(gè)層次的人們，而設計出來(lái)的產(chǎn)品或用戶(hù)體驗便能夠為用戶(hù)提供某些含義與情感上的東西。而目前，專(zhuān)家們將敘述的力量應用到各自項目中的方式卻又是千差萬(wàn)別的。接下來(lái)的內容里，我們會(huì )列出當代講故事方式的一些應用與好處。
鞏固團隊建設
用戶(hù)體驗工作者們常常需要與擁有不同背景或不同層次的人打交道。根據體驗類(lèi)型的不同，它可能會(huì )需要所有人的一致努力，從工程師到用戶(hù)界面設計師。而且在許多情況下，創(chuàng )建網(wǎng)站或應用的角度常常是需要首先考慮到相關(guān)技術(shù)，或者說(shuō)該技術(shù)的局限性。最后，比較大的團隊通常會(huì )根據各自專(zhuān)攻方向而進(jìn)行內部劃分，這便使情況變得更復雜了。例如，運營(yíng)人員可能就會(huì )直覺(jué)性地專(zhuān)注于指令和動(dòng)機，但這通常不是最終用戶(hù)最大興趣所在，因此反倒削弱了用戶(hù)體驗。