Francisco Inchauste
我們的世界充滿(mǎn)了一個(gè)又一個(gè)的故事。從人類(lèi)掌握語(yǔ)言開(kāi)始之時(shí)，便是故事誕生之日。故事與文明同在，從洞穴中的秘聞再到篝火邊的奇幻傳說(shuō)，故事的講述方式在不斷進(jìn)化，但目的始終是一樣的，都是為了娛樂(lè )大眾、分享經(jīng)驗、教授知識、傳承傳統而存在的。
今天，人們交流的方式和以往有所不同--人們將完整的信息分解，通過(guò)多媒體手段、千變萬(wàn)化的科學(xué)技術(shù)，力求將信息立體化呈現。然而，無(wú)論技術(shù)再怎么先進(jìn)，信息永遠無(wú)法保持原汁原味，人們只能得到‘兌過(guò)水的”信息，例如，信息在微博里被限制為140個(gè)字符。我們得到了技術(shù)，卻失去了當初的人性觸動(dòng)。人們?yōu)楹螑?ài)聽(tīng)故事?正是因為故事中暗含的情感因素，這才是人們真正在乎的東西。
利用講故事的方式，可以將信息碎片連接起來(lái)。用故事打動(dòng)聽(tīng)眾，讓用戶(hù)感到人性的溫暖，而不是面對冷冰冰的機器。本文著(zhù)重探索的是: 用戶(hù)體驗專(zhuān)家和設計師如何以敘事為手段，打造出富有人文氣息的、溫暖的用戶(hù)體驗。

• 情感的力量

當聽(tīng)到一個(gè)故事的時(shí)候，人們能夠以某種方式來(lái)形象的描述體驗。但是，描述的體驗一般是情感化的，有時(shí)候，那些和我們息息相關(guān)的故事更能給我們帶來(lái)內在的觸動(dòng)。這就是情感的力量。這和人們通過(guò)網(wǎng)站、應用來(lái)宣傳產(chǎn)品體驗的方式不同。后面那種方式太功利，意圖太明顯了。
     如果用戶(hù)能夠實(shí)現他們的預期，比如說(shuō)在一款銀行應用中實(shí)現匯款，那么用戶(hù)會(huì )感覺(jué)體驗很棒。為了滿(mǎn)足這一目標，界面應該具備可用性和充足的功能以滿(mǎn)足用戶(hù)預期。這種觀(guān)點(diǎn)被很多可用性專(zhuān)家反復提及，其中就包括唐納德●諾曼(他是認知學(xué)專(zhuān)家，也是尼爾森諾曼集團的可用性顧問(wèn))。
     大腦如何處理一個(gè)體驗諾曼進(jìn)行了一系列研究(主要研究設計與人類(lèi)之間的關(guān)系)，并由此寫(xiě)出了一本《情感化設計》。 通過(guò)研究他發(fā)現，設計影響了人類(lèi)對產(chǎn)品的體驗，主要有三個(gè)等級。產(chǎn)品設計便由這三個(gè)等級展開(kāi)。

1. 本能層

源自人類(lèi)潛意識以及生理學(xué)上天生的思考模式。人類(lèi)天生就不喜歡某些事物(比如蜘蛛、腐爛的氣味等)，天生就欣賞某些事物(比如“富有魅力”的人、對稱(chēng)的物體等)。這是人們對“外觀(guān)的最初反應，來(lái)自潛意識。

2. 行為層

交互過(guò)程中，產(chǎn)品或應用的功能、外觀(guān)和感受、可用性以及整體體驗對人們的影響，或者說(shuō)產(chǎn)生的某種印象。

3. 反思層

人們與產(chǎn)品或應用初次交互后，會(huì )在心理上將自身的經(jīng)驗與產(chǎn)品聯(lián)系到一起，然后在心里面評估產(chǎn)品的價(jià)值以及意義。
其實(shí)，影響體驗的情感因素還有很多，讀者只需理解這三個(gè)最基本的等級，即可洞察到故事背后的奧秘，以及了解故事的情感效應為何如此強烈。用這三個(gè)層來(lái)剖析一下人們在游樂(lè )園中的行為:人們在游樂(lè )園里花錢(qián)購買(mǎi)恐懼式的刺激。在本能層，人們懼怕危險和高處。在反思層，人們又信任游樂(lè )園設備的安全系數，認為乘坐過(guò)山車(chē)是安全的，而且又追求過(guò)山車(chē)那種刺激的過(guò)程和完滿(mǎn)的享受(這種感覺(jué)抑制住了人們對高處的恐懼)。這一系列的心理反應對于設計師來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的，如果設計師能夠透徹理解這種情感效應，便能打造出一種不僅可用性高、功能豐富的產(chǎn)品體驗，還能給用戶(hù)帶來(lái)一種意義深刻的感受，讓用戶(hù)覺(jué)得這種產(chǎn)品是有價(jià)值的，值得與之交互。

• 用戶(hù)體驗設計中敘事的基本方法

從最基本的角度來(lái)看，敘事和用戶(hù)體驗設計具有很多共同點(diǎn):計劃、研究和內容創(chuàng )造。這些特點(diǎn)均能有效地打造出優(yōu)秀的用戶(hù)體驗。敘事為設計團隊提供了一種更深層次的觀(guān)察，讓他們能夠更本質(zhì)地領(lǐng)悟所設計的產(chǎn)品，更清楚地了解設計所面向的用戶(hù)。故事能夠化腐朽為神奇，將最復雜的理念清晰有效地傳遞給用戶(hù)。與此同時(shí)，故事還能為產(chǎn)品和體驗增加價(jià)值感和情感。深諳故事之道的設計師能夠用多種手法來(lái)“敘述”他們的設計。下面，本節將講解故事敘述的幾種流行手法，以及現代敘事對于設計的益處。

1. 召集團隊

用戶(hù)體驗設計師經(jīng)常和不同領(lǐng)域的人一起工作。無(wú)論何種領(lǐng)域，若想設計一款產(chǎn)品，有兩種專(zhuān)業(yè)人士是必需的:開(kāi)發(fā)工程師和用戶(hù)界面設計師。但是，團隊若想齊心協(xié)力設計出體驗優(yōu)秀的產(chǎn)品，則困難重重。首先，在很多情況下，網(wǎng)頁(yè)設計和應用界面設計被看成是一種技術(shù)，這種態(tài)度如何能夠打造出優(yōu)秀的用戶(hù)體驗?其次，團隊經(jīng)常按照個(gè)人專(zhuān)長(cháng)分割成不同的小組，這就導致過(guò)度專(zhuān)一，看待問(wèn)題的視角不廣。例如，市場(chǎng)人員往往非常注重產(chǎn)品的功利性，這是職業(yè)使然, 而用戶(hù)往往對此不感興趣。實(shí)際上，不少產(chǎn)品都是在市場(chǎng)驅動(dòng)下誕生的，用戶(hù)體驗自然非常糟糕。