如今的企業(yè)都學(xué)精了，每出現一個(gè)新的互聯(lián)網(wǎng)平臺，就會(huì )迅速在那里設置據點(diǎn)。從產(chǎn)品終端到營(yíng)銷(xiāo)終端，搶灘互聯(lián)網(wǎng)毫不猶豫。然而，占領(lǐng)平臺是一碼事，能活用平臺是另一碼事。唯快不破的互聯(lián)網(wǎng)品牌戰爭，已經(jīng)悄然從功能主導時(shí)代向交互主導時(shí)代過(guò)渡。升級服務(wù)質(zhì)量的重要性可能比改善產(chǎn)品性能更為關(guān)鍵。
所謂升級服務(wù)質(zhì)量，依然是圍繞著(zhù)改善用戶(hù)體驗、滿(mǎn)足用戶(hù)需求來(lái)展開(kāi)。誰(shuí)能利用互聯(lián)網(wǎng)平臺與用戶(hù)建立起無(wú)縫連接，以最便捷、最人性化的方式滿(mǎn)足用戶(hù)需求，誰(shuí)就贏(yíng)得了未來(lái)的市場(chǎng)。
僅僅是占領(lǐng)互聯(lián)網(wǎng)平臺，還不代表企業(yè)自然升級了服務(wù)質(zhì)量?；ヂ?lián)網(wǎng)改造是一個(gè)系統工程，企業(yè)的整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈都要用互聯(lián)網(wǎng)思維進(jìn)行調整。假如產(chǎn)業(yè)鏈后端的服務(wù)環(huán)節與前端的產(chǎn)品研發(fā)環(huán)節發(fā)生脫節，就算能打造出讓用戶(hù)尖叫的產(chǎn)品，用戶(hù)也會(huì )因不滿(mǎn)售后服務(wù)的糟糕體驗而流失。
因此，通過(guò)觀(guān)察一家企業(yè)的服務(wù)環(huán)節是否做到了“用戶(hù)至上就能大概判斷出它在未來(lái)的發(fā)展潛力。
家電產(chǎn)業(yè)是較早擁抱互聯(lián)網(wǎng)的傳統產(chǎn)業(yè)。2014年上半年，許多家電企業(yè)都有不錯的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)，其中長(cháng)虹憑借“CHiQ”系列智能家電在上半年獲得了鶴立雞群的成果，這與長(cháng)虹建立的新型服務(wù)機制是分不開(kāi)的。
在此之前，大部分企業(yè)的售后服務(wù)高度趨同化。服務(wù)內容無(wú)非就是電話(huà)報修、上門(mén)檢測、產(chǎn)品維修等內容。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，沒(méi)有特色的服務(wù)肯定不是人性化服務(wù)，也不可能給用戶(hù)帶來(lái)更好的體驗。為了升級自己的服務(wù)質(zhì)量，長(cháng)虹不僅與IBM等企業(yè)強強聯(lián)合，合作建設了自己的大數據中心，還借助這個(gè)平臺組建了自己的服務(wù)產(chǎn)業(yè)集團。其中“快益點(diǎn)”是長(cháng)虹覆蓋全國的專(zhuān)業(yè)服務(wù)平臺，擁有超過(guò)1.2萬(wàn)家衛星網(wǎng)點(diǎn)，是一個(gè)信息化水平極高的服務(wù)管理體系。盡管在建立之初的表現中規中矩，但“快益點(diǎn)”在長(cháng)虹走上互聯(lián)網(wǎng)轉型之路時(shí)，發(fā)展得越來(lái)越成熟。
為了讓售后服務(wù)達到互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的高要求，“快益點(diǎn)”與國際知名企業(yè)合作，開(kāi)發(fā)了國際領(lǐng)先水平的服務(wù)管理體系、呼叫中心體系、備件保障體系。在服務(wù)硬件設備體系實(shí)現升級換代的同時(shí)，員工也加強了互聯(lián)網(wǎng)思維的學(xué)習。
在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，售后服務(wù)部門(mén)如果無(wú)法做到與用戶(hù)深入互動(dòng)交流，就無(wú)法弄清用戶(hù)真正的需求，也難以改善他們的用戶(hù)體驗。
企業(yè)不僅要為新用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還應該與用戶(hù)進(jìn)行長(cháng)期互動(dòng)。個(gè)性化的精準營(yíng)銷(xiāo)貴在真誠盡心，企業(yè)通過(guò)與目標用戶(hù)長(cháng)期互動(dòng)來(lái)交朋友，最后將用戶(hù)變成自己的忠實(shí)用戶(hù)。盡管雙方主要是交易關(guān)系，卻又能成為線(xiàn)上和線(xiàn)下的好友，像替朋友著(zhù)想那樣為用戶(hù)提供全心全意的人性化服務(wù)，正是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代企業(yè)與用戶(hù)關(guān)系管理的真諦。
為了更好地與用戶(hù)保持長(cháng)期互動(dòng)，長(cháng)虹“快益點(diǎn)”在數年中四處“搶灘”，將自己的勢力滲透到了每一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)平臺中。
用戶(hù)的習慣是多種多樣的，有的人喜歡用QQ聯(lián)系，有的喜歡直接打熱線(xiàn)電話(huà)，有的愛(ài)發(fā)微博，有的整天上微信，有的喜歡泡論壇社區。為此，長(cháng)虹“快益點(diǎn)”的服務(wù)團隊將所有用戶(hù)習慣使用的互聯(lián)網(wǎng)平臺都納入自己的服務(wù)渠道，這樣就避免了其他渠道的用戶(hù)流失的問(wèn)題。與此同時(shí)，長(cháng)虹集團還為“快益點(diǎn)”設立了官網(wǎng)，開(kāi)通了長(cháng)虹售后服務(wù)官方微博(即“快益點(diǎn)”的官微)、長(cháng)虹電子商務(wù)中心官方微博等平臺。
這些平臺資源都是“快益點(diǎn)”與長(cháng)虹用戶(hù)保持長(cháng)期互動(dòng)的工具。“快益點(diǎn)”追求的“零間隙”用戶(hù)溝通，就是通過(guò)無(wú)死角覆蓋互聯(lián)網(wǎng)平臺來(lái)實(shí)現的。
在長(cháng)虹的互聯(lián)網(wǎng)戰略規劃中，家電企業(yè)在未來(lái)必須做出轉型，進(jìn)化為智能家電設備與管家式服務(wù)的供應者。個(gè)人網(wǎng)關(guān)將各種CHiQ系列智能家電連接成一個(gè)整體，長(cháng)虹大數據云端則將成為輔助用戶(hù)管理智能生活的全能“管家”。
投訴的次數在消費者協(xié)會(huì )2013年的統計報告中位居前列，被投訴最 與長(cháng)虹全力打造服務(wù)產(chǎn)業(yè)集團形成鮮明對比的是，家電產(chǎn)品被多的是家電售后服務(wù)不佳，這在所有投訴問(wèn)題中的比重超過(guò)了21%。
家電產(chǎn)品的售后服務(wù)不佳，在很大程度上是因為小家電企業(yè)缺乏專(zhuān)業(yè)的售后服務(wù)網(wǎng)店。迄今為止，80%的小家電企業(yè)尚未建立自己的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，15%的企業(yè)將售后服務(wù)外包給第三方服務(wù)商解決，售后服務(wù)體系相對健全的企業(yè)僅有不到5%。
之所以出現這種情況，還是因為企業(yè)缺乏用戶(hù)至上的互聯(lián)網(wǎng)思維。只重視前端品牌的推廣營(yíng)銷(xiāo)，而忽略了對后端服務(wù)體系的建設。這導致許多企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提不上去，給用戶(hù)帶來(lái)了糟糕的產(chǎn)品體驗。
可是換個(gè)角度看，這也恰恰是企業(yè)搶灘互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)的機會(huì )。別人都沒(méi)做好的事，你給做好了，核心競爭力就出來(lái)了。小狗電器的異軍突起，就是一個(gè)不錯的例子。
小狗電器另辟蹊徑，完全放棄了線(xiàn)下的售后網(wǎng)點(diǎn)，在總部設置了一個(gè)中央維修倉。所有需要維修的產(chǎn)品，統統以逆向物流網(wǎng)絡(luò )輸送到中央維修倉。這就是小狗電器創(chuàng )建的中央維修售后服務(wù)模式都已經(jīng)到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代了，你還要自己抱著(zhù)產(chǎn)品跑售后報修嗎?小狗電器讓用戶(hù)坐在家里就能享受到全套的維修服務(wù)。
用戶(hù)只需動(dòng)動(dòng)手指，撥打小狗電器的售后電話(huà)報修，公司就會(huì )安排順豐快遞小哥上門(mén)取件，報修產(chǎn)品直接運往小狗的中央維修倉。完事后，順豐快遞小哥又會(huì )把產(chǎn)品送回用戶(hù)家。整個(gè)過(guò)程連連門(mén)都不用出。如果你不想打電話(huà)，那就在小狗電器的官方微博、微信、阿里旺旺等聊天工具上報修，之后的流程完全一樣。
中央維修售后服務(wù)模式不僅方便了用戶(hù)，也提高了小狗電器的運營(yíng)效率。中央維修站有專(zhuān)業(yè)維修師和各種不同規格的零配件，這就避免了各個(gè)線(xiàn)下服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)常出現的維修人員技術(shù)不精或零配件規格不合等問(wèn)題。此外，小狗中央維修售后服務(wù)模式鄭重承諾:一切解釋權歸用戶(hù)所有，保修期內公司無(wú)條件免費維修。這又大大提升了小狗電器的服務(wù)質(zhì)量。
在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟中，搶灘互聯(lián)網(wǎng)平臺固然重要，但貫徹一切以網(wǎng)站建設用戶(hù)為中心的精神更加重要。長(cháng)虹集團與小狗電器從不同角度詮釋了用戶(hù)思維，充分發(fā)揮了各個(gè)互聯(lián)網(wǎng)平臺的傳播能量，這對其他的大中小企業(yè)都有一定的借鑒意義。
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